Gestión de reservas

Qué hacer cuando el cliente no se presenta a la reserva

Cuando un cliente no se presenta a su reserva, no solo perjudica al restaurador, sino que otros clientes se ven perjudicados, al no poder disfrutar del restaurante y su comida. La incomparecencia de clientes que no han cancelado su reserva de antemano se denomina ¬ęno-show¬Ľ. Para evitarlo, muchos restaurantes cobran tasas por no presentarse. Esto plantea la siguiente pregunta: ¬Ņes una reserva de restaurante vinculante o en realidad es s√≥lo un servicio no vinculante prestado por el anfitri√≥n? ¬ŅO se trata ya de un contrato preliminar que obliga al cliente a algo?

La evolución de las reservas en el sector de la restauración

Ya en 2015, Statista preguntó para qué cosas les gustaría a los clientes utilizar la tecnología antes de ir a un restaurante. Por ejemplo, al 80 % le gustaría hacer una reserva en los restaurantes más populares donde es difícil conseguir reservas. Al 49% le gustaría saber cuánto tiempo hay que esperar para conseguir una mesa. El deseo de digitalización en el sector de la restauración es, por tanto, muy elevado. Los restauradores pueden satisfacer esta demanda mostrando su presencia en Internet con su propio sitio web o adquiriendo un sistema digital de gestión de restaurantes para simplificar sus procesos de trabajo.

En el sector hostelero, reservar por teléfono es algo habitual. En cambio, la reserva online de una mesa en un restaurante dista mucho de ser la norma. Pero esto está cambiando poco a poco. Especialmente desde la pandemia, los clientes se han acostumbrado a tener que reservar y esta tendencia ha venido para quedarse.

Una encuesta encargada por la asociaci√≥n digital Bitkom y publicada a principios de 2019, realizada entre 1.007 personas mayores de 16 a√Īos muestra que una de cada cinco, es decir, el 18%, reservaba mesa online de vez en cuando. De ellos, el 13% reserva baa trav√©s de plataformas de reserva y el 10% lo hac√≠a directamente a trav√©s de la p√°gina web del restaurante. Las reservas online est√°n especialmente extendidas entre los j√≥venes de 16 a 29 a√Īos, con un 24%. En la generaci√≥n de m√°s de 65 a√Īos, en cambio, es s√≥lo del 9%.

 

Christopher Meinecke, Director de Transformaci√≥n Digital de Bitkom, afirma: ¬ęLa digitalizaci√≥n tambi√©n ha llegado al sector de la restauraci√≥n. Las reservas de mesa online ser√°n cada vez m√°s importantes en el futuro¬Ľ Aunque llamar por tel√©fono sigue siendo la opci√≥n m√°s popular para reservar en un restaurante, debido a que la mayor√≠a de los restaurantes son dif√≠ciles de localizar por tel√©fono durante su horario de apertura, los clientes prefieren tener la opci√≥n de una reserva online. Es la √ļnica opci√≥n f√°cil que tambi√©n puede utilizarse sin depender del horario de apertura del restaurante.

8 consejos para evitar el no-show

Aunque no hay forma de evitar los no-show, sí hay algunas maneras de reducirlos. Con estos 8 consejos, te mostraremos cómo combatir este problema:

 

1. Analizar los datos

La mejor forma que tienen los restauradores de reducir el n√ļmero de no-shows es utilizar un sistema digital de punto de venta, del que se puede extraer informaci√≥n valiosa. Los datos y cifras del sistema de reservas o del punto de venta proporcionan informaci√≥n precisa sobre la magnitud real del problema de los no shows. Esto les da la oportunidad de contrarrestar el problema y responder eficazmente con las herramientas adecuadas.

 

2. Ofrece facilidades de cancelación

No sólo las reservas deben ser fáciles, sino también las cancelaciones. En los sistemas de reserva online, debe incluirse un enlace de cancelación con la reserva para que los clientes puedan anularla con un simple clic. Si un cliente cancela la mesa por teléfono, agradézcale la cancelación.

 

3. Solicita un n√ļmero de tel√©fono

No olvides pedir un n√ļmero de tel√©fono. As√≠ podr√°s confirmar la reserva de antemano si es necesario. Especialmente en d√≠as de gran afluencia, como Navidad, Nochevieja u otros d√≠as con reservas completas, deber√≠a llamar por la tarde o el d√≠a anterior. Tambi√©n puede aprovechar la llamada para informarse sobre alergias o peticiones especiales de mesa.

 

4. Confirmación por escrito

Si dispones de un sistema de reservas en línea, puedes enviar automáticamente una confirmación por correo electrónico al cliente. De este modo, el cliente tendrá un recordatorio de las fechas. Si alguien hace una reserva por teléfono, pídele su dirección de correo electrónico. Entonces podrás enviar una confirmación manual al huésped.

5. Fija una franja horaria

Indica al cliente con antelación que mantendrá la reserva durante 15 o incluso 20 minutos, pero que si llega más tarde perderá la mesa. En caso de retraso, el invitado deberá llamar.

 

6. Pago parcial por adelantado

Para grupos numerosos, puede establecerse un pago por adelantado de parte del importe, a modo de adelanto o bien clarificar por escrito que existe una tasa de cancelación en caso de no presentarse.

 

7. Recompensa las reservas

Otra idea es ofrecer un peque√Īo descuento a los clientes que reserven con cierto tiempo de antelaci√≥n. Tambi√©n puedes ofrecer a los clientes que hayan hecho una reserva un peque√Īo obsequio, como una copa cortes√≠a de la casa o un entrante gratis. Esto gustar√° a tus clientes, que saldr√°n satisfechos de su restaurante y sin duda lo recomendar√°n a otras personas. De este modo, podr√°s conseguir un restaurante con reservas completas a largo plazo.

 

8. Precargar la tarjeta de crédito y cobrar comisiones por no presentarse.   

Este método comienza a ser habitual en el sector hotelero, especialmente en locales de alto nivel y también se utiliza cada vez más en el sector de la restauración. Al hacer una reserva, el cliente permite que se cargue por adelantado una cantidad fija en su tarjeta de crédito. De este modo, los restauradores pueden asegurarse de que una determinada cantidad o parte de ella se retenga como tasa por no-show en caso de cancelación tardía o de no presentación, para compensar los gastos de personal y mercancías.

 

Otro truco es el overbooking. Algunos restauradores intentan compensar las ausencias con overbooking. Sin embargo, se trata de un asunto bastante delicado y no recomendable. Por supuesto, tambi√©n depende del tama√Īo del restaurante. Si tienes un restaurante grande con muchas mesas, es probable que a veces alg√ļn comensal no se presente. Pero si tienes un local peque√Īo, con unas 10 mesas, corres el riesgo de que haya clientes descontentos y cr√≠ticas negativas.

Conclusión

En el caso de grandes grupos, los restauradores deberían insistir en un acuerdo por escrito y comunicar adecuadamente las consecuencias al cliente al hacer la reserva. Esto también tiene la ventaja de evitar malentendidos. Lo mejor es acordar un plazo concreto en el que el cliente pueda cancelar la reserva. También se puede acordar por cuánto tiempo se reservará la mesa en caso de que llegue tarde.

Por otro lado, el cliente debe cancelar la reserva de mesa con tiempo suficiente. Esto se debe a que la cancelaci√≥n es la √ļnica forma de garantizar que los restauradores no reclamen da√Īos y perjuicios. Adem√°s, al estar informados, ya est√°n preparados para ello y pueden ofrecer la mesa a otros clientes sin problemas.

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