Qué hacer cuando el cliente no se presenta a la reserva
Cuando un cliente no se presenta a su reserva, no solo perjudica al restaurador, sino que otros clientes se ven perjudicados, al no poder disfrutar del restaurante y su comida. La incomparecencia de clientes que no han cancelado su reserva de antemano se denomina «no-show». Para evitarlo, muchos restaurantes cobran tasas por no presentarse. Esto plantea la siguiente pregunta: ¿es una reserva de restaurante vinculante o en realidad es sólo un servicio no vinculante prestado por el anfitrión? ¿O se trata ya de un contrato preliminar que obliga al cliente a algo?
La evolución de las reservas en el sector de la restauración
Ya en 2015, Statista preguntó para qué cosas les gustaría a los clientes utilizar la tecnología antes de ir a un restaurante. Por ejemplo, al 80 % le gustaría hacer una reserva en los restaurantes más populares donde es difícil conseguir reservas. Al 49% le gustaría saber cuánto tiempo hay que esperar para conseguir una mesa. El deseo de digitalización en el sector de la restauración es, por tanto, muy elevado. Los restauradores pueden satisfacer esta demanda mostrando su presencia en Internet con su propio sitio web o adquiriendo un sistema digital de gestión de restaurantes para simplificar sus procesos de trabajo.
En el sector hostelero, reservar por teléfono es algo habitual. En cambio, la reserva online de una mesa en un restaurante dista mucho de ser la norma. Pero esto está cambiando poco a poco. Especialmente desde la pandemia, los clientes se han acostumbrado a tener que reservar y esta tendencia ha venido para quedarse.
Una encuesta encargada por la asociación digital Bitkom y publicada a principios de 2019, realizada entre 1.007 personas mayores de 16 años muestra que una de cada cinco, es decir, el 18%, reservaba mesa online de vez en cuando. De ellos, el 13% reserva baa través de plataformas de reserva y el 10% lo hacía directamente a través de la página web del restaurante. Las reservas online están especialmente extendidas entre los jóvenes de 16 a 29 años, con un 24%. En la generación de más de 65 años, en cambio, es sólo del 9%.
Christopher Meinecke, Director de Transformación Digital de Bitkom, afirma: «La digitalización también ha llegado al sector de la restauración. Las reservas de mesa online serán cada vez más importantes en el futuro» Aunque llamar por teléfono sigue siendo la opción más popular para reservar en un restaurante, debido a que la mayoría de los restaurantes son difíciles de localizar por teléfono durante su horario de apertura, los clientes prefieren tener la opción de una reserva online. Es la única opción fácil que también puede utilizarse sin depender del horario de apertura del restaurante.
8 consejos para evitar el no-show
Aunque no hay forma de evitar los no-show, sí hay algunas maneras de reducirlos. Con estos 8 consejos, te mostraremos cómo combatir este problema:
1. Analizar los datos
La mejor forma que tienen los restauradores de reducir el número de no-shows es utilizar un sistema digital de punto de venta, del que se puede extraer información valiosa. Los datos y cifras del sistema de reservas o del punto de venta proporcionan información precisa sobre la magnitud real del problema de los no shows. Esto les da la oportunidad de contrarrestar el problema y responder eficazmente con las herramientas adecuadas.
2. Ofrece facilidades de cancelación
No sólo las reservas deben ser fáciles, sino también las cancelaciones. En los sistemas de reserva online, debe incluirse un enlace de cancelación con la reserva para que los clientes puedan anularla con un simple clic. Si un cliente cancela la mesa por teléfono, agradézcale la cancelación.
3. Solicita un número de teléfono
No olvides pedir un número de teléfono. Así podrás confirmar la reserva de antemano si es necesario. Especialmente en días de gran afluencia, como Navidad, Nochevieja u otros días con reservas completas, debería llamar por la tarde o el día anterior. También puede aprovechar la llamada para informarse sobre alergias o peticiones especiales de mesa.
4. Confirmación por escrito
Si dispones de un sistema de reservas en línea, puedes enviar automáticamente una confirmación por correo electrónico al cliente. De este modo, el cliente tendrá un recordatorio de las fechas. Si alguien hace una reserva por teléfono, pídele su dirección de correo electrónico. Entonces podrás enviar una confirmación manual al huésped.
5. Fija una franja horaria
Indica al cliente con antelación que mantendrá la reserva durante 15 o incluso 20 minutos, pero que si llega más tarde perderá la mesa. En caso de retraso, el invitado deberá llamar.
6. Pago parcial por adelantado
Para grupos numerosos, puede establecerse un pago por adelantado de parte del importe, a modo de adelanto o bien clarificar por escrito que existe una tasa de cancelación en caso de no presentarse.
7. Recompensa las reservas
Otra idea es ofrecer un pequeño descuento a los clientes que reserven con cierto tiempo de antelación. También puedes ofrecer a los clientes que hayan hecho una reserva un pequeño obsequio, como una copa cortesía de la casa o un entrante gratis. Esto gustará a tus clientes, que saldrán satisfechos de su restaurante y sin duda lo recomendarán a otras personas. De este modo, podrás conseguir un restaurante con reservas completas a largo plazo.
8. Precargar la tarjeta de crédito y cobrar comisiones por no presentarse.
Este método comienza a ser habitual en el sector hotelero, especialmente en locales de alto nivel y también se utiliza cada vez más en el sector de la restauración. Al hacer una reserva, el cliente permite que se cargue por adelantado una cantidad fija en su tarjeta de crédito. De este modo, los restauradores pueden asegurarse de que una determinada cantidad o parte de ella se retenga como tasa por no-show en caso de cancelación tardía o de no presentación, para compensar los gastos de personal y mercancías.
Otro truco es el overbooking. Algunos restauradores intentan compensar las ausencias con overbooking. Sin embargo, se trata de un asunto bastante delicado y no recomendable. Por supuesto, también depende del tamaño del restaurante. Si tienes un restaurante grande con muchas mesas, es probable que a veces algún comensal no se presente. Pero si tienes un local pequeño, con unas 10 mesas, corres el riesgo de que haya clientes descontentos y críticas negativas.
Conclusión
En el caso de grandes grupos, los restauradores deberían insistir en un acuerdo por escrito y comunicar adecuadamente las consecuencias al cliente al hacer la reserva. Esto también tiene la ventaja de evitar malentendidos. Lo mejor es acordar un plazo concreto en el que el cliente pueda cancelar la reserva. También se puede acordar por cuánto tiempo se reservará la mesa en caso de que llegue tarde.
Por otro lado, el cliente debe cancelar la reserva de mesa con tiempo suficiente. Esto se debe a que la cancelación es la única forma de garantizar que los restauradores no reclamen daños y perjuicios. Además, al estar informados, ya están preparados para ello y pueden ofrecer la mesa a otros clientes sin problemas.
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