Rese帽as de clientes online

C贸mo conseguir rese帽as positivas para tu restaurante

Para muchos, las valoraciones de los clientes son un criterio objetivo a la hora de elegir un restaurante y son un factor de influencia importante. Las rese帽as de los clientes se pueden encontrar en todas partes, especialmente en l铆nea. En directorios como Google My Business, portales de calificaci贸n como El Tenedor o TripAdvisor, a trav茅s de redes sociales como Facebook o Instagram. Pueden dejar sus comentarios en todas partes, en forma de estrellas, comentarios o me gusta.

驴Qu茅 influencia tienen las valoraciones de los clientes en las empresas?

Para las empresas locales, como los restaurantes, las rese帽as positivas son extremadamente importantes y tienen un impacto positivo en el comportamiento de compra. Hay mucha competencia, especialmente en la industria de la restauraci贸n. En el customer journey del cliente actual, no solo el marketing de motores de b煤squeda (SEO y SEM) y el marketing en redes sociales son de gran importancia, sino tambi茅n la gesti贸n de la reputaci贸n online.

Seg煤n un estudio de 2020 realizado por la herramienta de SEO BrightLocal, el 87 % de los consumidores dicen que leen rese帽as online de empresas locales. Solo el 48% de los consumidores considerar铆a un negocio con menos de 4 estrellas. Las industrias donde es m谩s probable que los consumidores hayan le铆do rese帽as son restaurantes, hoteles, autom贸viles y tiendas de ropa.

Los interesados conf铆an en las opiniones personales de otros clientes y las utilizan como gu铆a.

Ya sea como calificaciones de Google, recomendaciones de Facebook o rese帽as de TripAdvisor, ahora es muy f谩cil difundir tu opini贸n y experiencia sobre un producto o servicio en l铆nea y as铆 llegar a una gran audiencia. Muchas cr铆ticas positivas te ayudar谩n a aumentar el 茅xito de tu negocio. Los interesados generan confianza m谩s r谩pido y, en el mejor de los casos, 隆se convierten en nuevos clientes!

驴Qu茅 plataformas y gu铆as locales son relevantes?

Muy por delante de los canales sociales o los portales de rese帽as m谩s conocidos, Google es una de las plataformas de rese帽as m谩s influyentes en la industria hostelera. Por lo tanto, primero debes tener un perfil de empresa en Google My Business y centrarte principalmente en 茅l, pero tambi茅n utilizar otras plataformas. Si tu restaurante no se puede encontrar a trav茅s de Google, las personas interesadas tendr谩n m谩s dificultades para construir una relaci贸n positiva con el restaurante. Las rese帽as en Google muestran que tu restaurante tiene buena reputaci贸n y es genuino.

Adem谩s, las rese帽as publicadas sobre tu restaurante pueden afectar directamente tu ranking en los motores de b煤squeda. Las calificaciones positivas pueden mejorar la clasificaci贸n SEO del sitio web respectivo e influir en la confianza y el comportamiento de los consumidores.

Se pueden utilizar funciones adicionales de Google a trav茅s de Google My Business. Google tiene una nueva funci贸n de pedidos para restaurantes. Con la ayuda de una interfaz de proveedores como SIDES, los clientes pueden pedir comida directamente en tu restaurante para recogerla o entregarla desde tu tienda web.

Con valoraciones positivas, se anima a煤n m谩s a los clientes a utilizar el canal de pedidos a domicilio.

Google Local Guides es una medida de Google para optimizar los resultados de b煤squeda locales. Es una comunidad mundial de usuarios de Google registrados que comparten sus experiencias en Google Maps. Se pueden crear rese帽as de lugares que ya has visitado, se pueden cargar fotos de los lugares o se puede editar la informaci贸n de la ubicaci贸n. Los gu铆as acumulan puntos virtuales por esto, por lo que reciben recompensas a cambio. Google est谩 interesado en asegurar la relevancia de su propia plataforma a trav茅s de las calificaciones enviadas por terceros y en mantener a los usuarios en su propio ecosistema.

Sin embargo, los restauradores tambi茅n deben asegurarse de que su restaurante est茅 representado en otros portales como El Tenedor o Tripadvisor. Junto con Google, suelen ser el primer punto de contacto para testimonios y comentarios gastron贸micos. Estas p谩ginas tambi茅n tienen un gran alcance.

Vale mucho la pena invertir algo de tiempo en la creaci贸n y mantenimiento de diferentes portales de calificaci贸n. Puedes usar f谩cilmente la informaci贸n y las fotos de tu sitio web que ya est谩n disponibles de todos modos.

Una p谩gina de empresa en Facebook tambi茅n es relevante. Las redes sociales tienen un gran impacto en la reputaci贸n de tu empresa y Facebook domina con una gran cantidad de usuarios, seguido de Instagram. Si te aseguras de estar presente en muchas plataformas de revisi贸n, ofreces a tus clientes una variedad de formas de dejar sus comentarios.

C贸mo conseguir que los clientes den una opini贸n sobre tu restaurante

Los clientes quieren sentirse c贸modos en tu restaurante, que los traten bien y esperan un buen servicio. La limpieza y la buena presentaci贸n de la comida deben ser una cuesti贸n de rutina. La comida no debe tardar demasiado y los camareros deben estar atentos. Con un sistema TPV para tu restaurante, simplificas todos los procesos y apoyas a tu personal. Por ejemplo, al utilizar los pedidos de mesa con c贸digo QR, tus clientes no tienen que esperar y pueden hacer un pedido f谩cilmente ellos mismos. Otro servicio importante es el WiFi gratuito. Puedes ganar puntos con tus clientes brind谩ndoles WiFi gratis y haciendo que su tiempo de espera sea m谩s agradable. Tambi茅n puedes atraer a los turistas de esta manera, ya que generalmente no tienen internet m贸vil fuera de su pa铆s.

Otra estrategia es directamente pedir a tus clientes que dejen una rese帽a online. Sorprendentemente, el 72 % de los clientes a los que se les pidi贸 que escribieran una rese帽a lo hicieron. Aqu铆 hay algunos consejos sobre c贸mo obtener comentarios positivos de los clientes:

  • Puedes colocar c贸digos QR con el enlace a las rese帽as de Google en las mesas, que dirigir谩n a los clientes a tu p谩gina directamente.
  • Tambi茅n puedes ser m谩s activo y pedir a los clientes que lo hagan escaneando el c贸digo QR en el momento o d谩ndoles una tablet para que lo hagan.
  • Inserta el enlace de revisi贸n de Google en tu propia p谩gina web. Siempre debes colocar el enlace en una posici贸n claramente visible o integrar un bot贸n que dirija al cliente a la p谩gina de revisi贸n de tu entrada de Google My Business.
  • Muestra tus rese帽as positivas en las redes sociales: compartir rese帽as positivas de los clientes es una forma poderosa de atraer nuevos clientes.
  • Crea gr谩ficos atractivos a partir de las rese帽as positivas que recibe tu local y comp谩rtelos en tus canales de redes sociales.
  • Si env铆as newsletters por email, debes integrar el enlace a tus rese帽as. Los emails siguen siendo un medio importante para generar alcance.
  • Solicita comentarios inmediatamente despu茅s de un pedido: aqu铆 puedes pedir a tus clientes que te califiquen y reenviarlos a la p谩gina de calificaci贸n de Google usando un bot贸n.
  • Incentivo por rese帽as: puedes atraer y motivar a los clientes para que dejen una rese帽a participando en un sorteo o obteniendo un descuento en su pr贸xima visita.

C贸mo gestionar mejor las cr铆ticas negativas

驴Sab铆as que el 96% de los clientes leen la respuesta de la empresa a las rese帽as que han dejado?

Tomando este dato en cuenta, queda claro que es necesario responder a todas las rese帽as, porque demuestras que tu restaurante est谩 escuchando y se preocupa por sus clientes. Es importante agradecer los comentarios y personalizar cada respuesta dirigi茅ndose al revisor por su nombre.

Tambi茅n debes responder a las rese帽as lo antes posible, entre 24 y 48 horas. Esto ayuda a fidelizar a los clientes, establecer mejores relaciones y, en muchos casos, recuperar tambi茅n a los clientes insatisfechos. Nunca ignores los comentarios negativos de los clientes, pero responde apropiadamente. Antes de escribir una respuesta, deja que pase un tiempo para poder reflexionar y luego formula una respuesta amable y precisa que responda a los puntos de la cr铆tica. Aseg煤rate de responder con comentarios cr铆ticos y negativos. Da las gracias de forma cort茅s por la revisi贸n, pero no te extiendas en exceso.

Una respuesta no solo muestra tu agradecimiento por los comentarios de los clientes. Demuestras que gestionas los errores de manera abierta y constructiva y que quieres aprender de ellos. Eso genera confianza. Si no puedes convencer a los clientes insatisfechos, a煤n es posible convencer a los dem谩s usuarios que leer谩n tu respuesta.

Conclusiones

Se conf铆a m谩s en las opiniones de otros clientes que en los anuncios. Por lo tanto, para atraer nuevos clientes, es esencial obtener rese帽as reales de tu bar o restaurante. Las recomendaciones aut茅nticas de los clientes son buen铆simos argumentos de venta. Adem谩s, las rese帽as online son publicidad gratuita para tu negocio.

Google es una de las plataformas de calificaci贸n m谩s importantes para los restauradores.

Esto se debe a que Google es muy relevante para los clientes potenciales, pero tambi茅n porque las rese帽as de Google son un factor de clasificaci贸n y, por lo tanto, influyen en la visibilidad online de un restaurante. Por lo tanto, debes obtener la mayor cantidad posible de clientes satisfechos para permitir una calificaci贸n en el perfil de su restaurante en Google My Business. No debes ignorar las cr铆ticas, esto podr铆a incluso hacerte m谩s da帽o. Los comentarios negativos siempre deben ser respondidos. Debes asumir esto con humildad y luego responder de manera amable, personal y objetiva.

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