C贸mo obtener valoraciones positivas en los portales de rese帽as de restaurantes
Los comentarios en los portales de rese帽as de restaurantes son un criterio objetivo para elegir un restaurante y son, por tanto, un importante factor de influencia. Especialmente en Internet, las opiniones de los clientes pueden encontrarse en todas partes. En directorios de empresas como Google My Business, portales de valoraci贸n como El Tenedor o TripAdvisor, a trav茅s de redes sociales como Facebook o Instagram hasta servicios de reserva y entrega. En todas partes se pueden dejar opiniones en forma de estrellas, comentarios o 芦me gusta禄.
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Pero no siempre sale todo como deber铆a cuando se visita un restaurante. El cliente se puede encontrar con largos tiempos de espera, un servicio poco atento o comida que no es del todo como deber铆a. Para poder reaccionar de forma profesional en cualquier momento, los restauradores deben saber qu茅 derechos y obligaciones tienen los clientes y cu谩les tienen los propietarios en determinadas situaciones y c贸mo resolver posibles conflictos de forma adecuada. En este art铆culo aprender谩s:
驴Qu茅 influencia tienen los portales de valoraciones en restauraci贸n?
Los portales de rese帽as de restaurantes son cada vez m谩s importantes para muchos restauradores. Seg煤n un estudio realizado en 2020 por la herramienta de SEO BrightLocal, el 87% de todos los consumidores afirman que utilizan plataformas como los portales de rese帽as de restaurantes para leer rese帽as en l铆nea de negocios locales. Solo el 48 % de los consumidores considerar铆a un negocio con menos de 4 estrellas. Los sectores en los que los consumidores son m谩s propensos a leer rese帽as son restaurantes, hoteles, servicios m茅dicos, automoci贸n y tiendas de ropa. Los clientes potenciales conf铆an en las opiniones personales de otros clientes y se gu铆an por ellas.
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Adem谩s de Tripadvisor, El Tenedor, Facebook y otros conocidos portales de rese帽as, Google es una de las plataformas de rese帽as m谩s influyentes en el sector de la restauraci贸n. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es tener un perfil de empresa en Google My Business y centrarte principalmente en ello, pero tambi茅n utilizar otras plataformas. Si tu restaurante no se encuentra en Google, ser谩 m谩s dif铆cil que las personas interesadas establezcan una relaci贸n positiva con 茅l. Las rese帽as en Google demuestran que tu negocio es serio y genuino. Tener muchas rese帽as positivas te ayudar谩n a aumentar el 茅xito de tu negocio. Adem谩s, las rese帽as positivas pueden mejorar la clasificaci贸n SEO del sitio web correspondiente e influir en la confianza y el comportamiento de los consumidores.
Cr铆ticas positivas de restaurantes: 驴c贸mo convencer a los clientes?
Los clientes quieren sentirse c贸modos en tu restaurante, recibir un buen trato y esperan un buen servicio. La limpieza y una buena presentaci贸n de la comida deber铆an ser fundamentales para una valoraci贸n positiva del restaurante. La comida no debe tardar demasiado y los camareros deben ser atentos.
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Pide proactivamente a tus clientes que dejen una valoraci贸n positiva en un portal de valoraci贸n de restaurantes. Sorprendentemente, el 72% de los clientes a los que se pidi贸 que dejaran una rese帽a lo hicieron. Estos son algunos consejos para obtener opiniones positivas de los clientes:
Coloca c贸digos QR con el enlace de valoraci贸n de Google en las mesas para dirigir a los clientes a tu p谩gina de valoraci贸n.聽聽
Incluye el enlace de rese帽as de Google en tu propio sitio web.聽聽
Comparte las rese帽as positivas de tu restaurante en las redes sociales.
Crea bonitos gr谩ficos a partir de las rese帽as positivas de restaurantes que recibas y comp谩rtelos en tus canales de redes sociales.
Si env铆as newsletters por email, incluye el enlace de la rese帽a.
Pide opiniones justo despu茅s de realizar un pedido: aqu铆 puedes pedir a tus clientes que te valoren y dirigirles a la p谩gina de opiniones de Google con un bot贸n.
Crea un incentivo para las rese帽as: puedes animar a los clientes a dejar una rese帽a con un sorteo de premios o con descuentos por dar su opini贸n.
Imprime un mensaje o un c贸digo QR en el recibo.
C贸mo proteger tu restaurante de los comentarios negativos en el portal de valoraciones
El 96% de los clientes tambi茅n lee la respuesta del negocio a las rese帽as que dejan otros clientes. Por lo tanto, siempre debes responder a todos los comentarios relativos a tu restaurante en el portal de valoraciones, ya que esto demuestra que escuchas y te preocupa por tus clientes. Es importante agradecer al cliente sus comentarios y personalizar cada respuesta dirigi茅ndose a 茅l por su nombre. Tambi茅n debes responder a las opiniones lo antes posible, entre 24 y 48 horas. Esto ayuda a fidelizar a los clientes, a entablar relaciones con ellos y, en muchos casos, a recuperar visitantes insatisfechos.
C贸mo responder adecuadamente a las opiniones negativas
Las cr铆ticas negativas de los clientes nunca deben ignorarse, pero hay que responder adecuadamente. Antes de escribir una respuesta, vuelve a leer la cr铆tica con calma y luego formula una contestaci贸n objetiva y precisa a los puntos de la cr铆tica. Aseg煤rate de evitar los comentarios sentenciosos y negativos. Una respuesta no s贸lo muestra tu aprecio por la opini贸n del cliente. Demuestra que quieres tratar los errores de forma abierta y constructiva y aprender de ellos. Esto genera confianza. Si no puedes convencer a los cr铆ticos, quiz谩 puedas convencer a los interesados indecisos que lean tu respuesta.
Mala cr铆tica con contenido breve
Los clientes suelen dejar malas valoraciones en Internet sin explicar el motivo exacto. La cr铆tica se resume en un comentario escueto del tipo 芦Mala comida禄 o 芦Mal servicio禄. Como restaurador, es dif铆cil responder a una cr铆tica de este tipo. Por ello, te recomendamos que vuelvas a pedir amablemente una respuesta m谩s detallada a tales cr铆ticas. Aunque el comensal en cuesti贸n no responda, los dem谩s lectores podr谩n ver que respondes a las cr铆ticas y te preocupas por la satisfacci贸n del cliente.
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Valoraciones con afirmaciones falsas
Si recibes una cr铆tica que no se corresponde con los hechos, resulta a煤n m谩s molesto. Sin embargo, mant茅n la calma, aunque al principio parezca obvio que el hu茅sped est谩 equivocado. Muchas cosas son subjetivas y el cliente puede verlas de forma diferente a la tuya. Por ejemplo, si el cliente critica que la comida estaba demasiado salada, no debes negar su experiencia. En su lugar, sigue los pasos de las cr铆ticas constructivas y, si es necesario, a帽ade un ap茅ndice en el que abordes la subjetividad de ese argumento.
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Cr铆ticas ilegales
Si la rese帽a contiene realmente una mentira o sospechas que la competencia est谩 detr谩s de la mala rese帽a y quiere perjudicar a tu negocio, tiene sentido tomar medidas contra ella. Las cr铆ticas de clientes que contienen insultos o calumnias tambi茅n son ilegales. En este caso, ponte primero en contacto con el portal de valoraciones de restaurantes. Si se trata de una clara infracci贸n de las normas, puedes conseguir que la borren. En casos m谩s dif铆ciles, puedes recurrir a un abogado. Los portales de valoraci贸n de restaurantes est谩n obligados a ceder el anonimato de tus usuarios en caso de denuncia. Esto permite aclarar si el cliente que hizo la mala cr铆tica estuvo realmente en tu establecimiento.
驴Qu茅 pueden hacer los clientes si no est谩n satisfechos con la comida?
Aqu铆 hay que distinguir si la comida es objetivamente defectuosa o si simplemente no es del gusto del comensal. Hay defectos si la comida est谩 fr铆a, dura, quemada, salada o estropeada. En este caso, el cliente debe se帽alarlo inmediatamente y puede pedir que le cambien el plato. El restaurante servir谩 un plato nuevo o devolver谩 la comida sin cobrar m谩s. Si el comensal encuentra un defecto m谩s grave, como bichos en la comida, por supuesto que no tiene que pagar. Sin embargo, el resto, por ejemplo la bebida consumida, s铆 debe pagarse. Si al cliente simplemente no le gusta la comida, los restauradores pueden aceptar la devoluci贸n como gesto de buena voluntad, pero no es obligatorio.
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Si el servicio no es amable, los clientes pueden quejarse al supervisor. Esto incluye un servicio cort茅s. En casos concretos, el cliente puede incluso reducir la cuenta entre un 5 y un 10 por ciento. Otro ejemplo ser铆a si alguien del personal de servicio tiene un percance y derrama accidentalmente vino tinto sobre la ropa del cliente, por ejemplo. En este caso, el restaurante debe correr con los gastos de limpieza.
Conclusi贸n
Se conf铆a m谩s en las opiniones de los clientes que en la publicidad. Por tanto, para atraer a nuevos clientes, es indispensable obtener cr铆ticas positivas de los restaurantes. Las recomendaciones aut茅nticas de los clientes son argumentos de peso en las ventas. Adem谩s, las rese帽as online son publicidad gratuita para tu restaurante.
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Google es uno de los portales de rese帽as de restaurantes m谩s importantes. Si est谩s informado sobre los derechos de los restauradores y los derechos de los clientes, estar谩s preparado para cualquier eventualidad y podr谩s comportarte de forma correcta y profesional incluso en situaciones dif铆ciles. Esto causa una buena impresi贸n y se pueden evitar sin mucho esfuerzo posibles p茅rdidas en el volumen de negocio.
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