Cómo conseguir opiniones positivas de tus clientes en Internet

Cómo obtener valoraciones positivas en los portales de reseñas de restaurantes

Los comentarios en los portales de reseñas de restaurantes son un criterio objetivo para elegir un restaurante y son, por tanto, un importante factor de influencia. Especialmente en Internet, las opiniones de los clientes pueden encontrarse en todas partes. En directorios de empresas como Google My Business, portales de valoración como El Tenedor o TripAdvisor, a través de redes sociales como Facebook o Instagram hasta servicios de reserva y entrega. En todas partes se pueden dejar opiniones en forma de estrellas, comentarios o «me gusta».

 

Pero no siempre sale todo como debería cuando se visita un restaurante. El cliente se puede encontrar con largos tiempos de espera, un servicio poco atento o comida que no es del todo como debería. Para poder reaccionar de forma profesional en cualquier momento, los restauradores deben saber qué derechos y obligaciones tienen los clientes y cuáles tienen los propietarios en determinadas situaciones y cómo resolver posibles conflictos de forma adecuada. En este artículo aprenderás:

¿Qué influencia tienen los portales de valoraciones en restauración?

Los portales de reseñas de restaurantes son cada vez más importantes para muchos restauradores. Según un estudio realizado en 2020 por la herramienta de SEO BrightLocal, el 87% de todos los consumidores afirman que utilizan plataformas como los portales de reseñas de restaurantes para leer reseñas en línea de negocios locales. Solo el 48 % de los consumidores consideraría un negocio con menos de 4 estrellas. Los sectores en los que los consumidores son más propensos a leer reseñas son restaurantes, hoteles, servicios médicos, automoción y tiendas de ropa. Los clientes potenciales confían en las opiniones personales de otros clientes y se guían por ellas.

 

Además de Tripadvisor, El Tenedor, Facebook y otros conocidos portales de reseñas, Google es una de las plataformas de reseñas más influyentes en el sector de la restauración. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es tener un perfil de empresa en Google My Business y centrarte principalmente en ello, pero también utilizar otras plataformas. Si tu restaurante no se encuentra en Google, será más difícil que las personas interesadas establezcan una relación positiva con él. Las reseñas en Google demuestran que tu negocio es serio y genuino. Tener muchas reseñas positivas te ayudarán a aumentar el éxito de tu negocio. Además, las reseñas positivas pueden mejorar la clasificación SEO del sitio web correspondiente e influir en la confianza y el comportamiento de los consumidores.

Críticas positivas de restaurantes: ¿cómo convencer a los clientes?

Los clientes quieren sentirse cómodos en tu restaurante, recibir un buen trato y esperan un buen servicio. La limpieza y una buena presentación de la comida deberían ser fundamentales para una valoración positiva del restaurante. La comida no debe tardar demasiado y los camareros deben ser atentos.

 

Pide proactivamente a tus clientes que dejen una valoración positiva en un portal de valoración de restaurantes. Sorprendentemente, el 72% de los clientes a los que se pidió que dejaran una reseña lo hicieron. Estos son algunos consejos para obtener opiniones positivas de los clientes:

  • Coloca códigos QR con el enlace de valoración de Google en las mesas para dirigir a los clientes a tu página de valoración.  

  • Incluye el enlace de reseñas de Google en tu propio sitio web.  

  • Comparte las reseñas positivas de tu restaurante en las redes sociales.

  • Crea bonitos gráficos a partir de las reseñas positivas de restaurantes que recibas y compártelos en tus canales de redes sociales.

  • Si envías newsletters por email, incluye el enlace de la reseña.

  • Pide opiniones justo después de realizar un pedido: aquí puedes pedir a tus clientes que te valoren y dirigirles a la página de opiniones de Google con un botón.

  • Crea un incentivo para las reseñas: puedes animar a los clientes a dejar una reseña con un sorteo de premios o con descuentos por dar su opinión.

  • Imprime un mensaje o un código QR en el recibo.

Cómo proteger tu restaurante de los comentarios negativos en el portal de valoraciones

El 96% de los clientes también lee la respuesta del negocio a las reseñas que dejan otros clientes. Por lo tanto, siempre debes responder a todos los comentarios relativos a tu restaurante en el portal de valoraciones, ya que esto demuestra que escuchas y te preocupa por tus clientes. Es importante agradecer al cliente sus comentarios y personalizar cada respuesta dirigiéndose a él por su nombre. También debes responder a las opiniones lo antes posible, entre 24 y 48 horas. Esto ayuda a fidelizar a los clientes, a entablar relaciones con ellos y, en muchos casos, a recuperar visitantes insatisfechos.

Cómo responder adecuadamente a las opiniones negativas

Las críticas negativas de los clientes nunca deben ignorarse, pero hay que responder adecuadamente. Antes de escribir una respuesta, vuelve a leer la crítica con calma y luego formula una contestación objetiva y precisa a los puntos de la crítica. Asegúrate de evitar los comentarios sentenciosos y negativos. Una respuesta no sólo muestra tu aprecio por la opinión del cliente. Demuestra que quieres tratar los errores de forma abierta y constructiva y aprender de ellos. Esto genera confianza. Si no puedes convencer a los críticos, quizá puedas convencer a los interesados indecisos que lean tu respuesta.

Mala crítica con contenido breve

Los clientes suelen dejar malas valoraciones en Internet sin explicar el motivo exacto. La crítica se resume en un comentario escueto del tipo «Mala comida» o «Mal servicio». Como restaurador, es difícil responder a una crítica de este tipo. Por ello, te recomendamos que vuelvas a pedir amablemente una respuesta más detallada a tales críticas. Aunque el comensal en cuestión no responda, los demás lectores podrán ver que respondes a las críticas y te preocupas por la satisfacción del cliente.

 

Valoraciones con afirmaciones falsas

Si recibes una crítica que no se corresponde con los hechos, resulta aún más molesto. Sin embargo, mantén la calma, aunque al principio parezca obvio que el huésped está equivocado. Muchas cosas son subjetivas y el cliente puede verlas de forma diferente a la tuya. Por ejemplo, si el cliente critica que la comida estaba demasiado salada, no debes negar su experiencia. En su lugar, sigue los pasos de las críticas constructivas y, si es necesario, añade un apéndice en el que abordes la subjetividad de ese argumento.

 

Críticas ilegales

Si la reseña contiene realmente una mentira o sospechas que la competencia está detrás de la mala reseña y quiere perjudicar a tu negocio, tiene sentido tomar medidas contra ella. Las críticas de clientes que contienen insultos o calumnias también son ilegales. En este caso, ponte primero en contacto con el portal de valoraciones de restaurantes. Si se trata de una clara infracción de las normas, puedes conseguir que la borren. En casos más difíciles, puedes recurrir a un abogado. Los portales de valoración de restaurantes están obligados a ceder el anonimato de tus usuarios en caso de denuncia. Esto permite aclarar si el cliente que hizo la mala crítica estuvo realmente en tu establecimiento.

¿Qué pueden hacer los clientes si no están satisfechos con la comida?

Aquí hay que distinguir si la comida es objetivamente defectuosa o si simplemente no es del gusto del comensal. Hay defectos si la comida está fría, dura, quemada, salada o estropeada. En este caso, el cliente debe señalarlo inmediatamente y puede pedir que le cambien el plato. El restaurante servirá un plato nuevo o devolverá la comida sin cobrar más. Si el comensal encuentra un defecto más grave, como bichos en la comida, por supuesto que no tiene que pagar. Sin embargo, el resto, por ejemplo la bebida consumida, sí debe pagarse. Si al cliente simplemente no le gusta la comida, los restauradores pueden aceptar la devolución como gesto de buena voluntad, pero no es obligatorio.

 

Si el servicio no es amable, los clientes pueden quejarse al supervisor. Esto incluye un servicio cortés. En casos concretos, el cliente puede incluso reducir la cuenta entre un 5 y un 10 por ciento. Otro ejemplo sería si alguien del personal de servicio tiene un percance y derrama accidentalmente vino tinto sobre la ropa del cliente, por ejemplo. En este caso, el restaurante debe correr con los gastos de limpieza.

Conclusión

Se confía más en las opiniones de los clientes que en la publicidad. Por tanto, para atraer a nuevos clientes, es indispensable obtener críticas positivas de los restaurantes. Las recomendaciones auténticas de los clientes son argumentos de peso en las ventas. Además, las reseñas online son publicidad gratuita para tu restaurante.

 

Google es uno de los portales de reseñas de restaurantes más importantes. Si estás informado sobre los derechos de los restauradores y los derechos de los clientes, estarás preparado para cualquier eventualidad y podrás comportarte de forma correcta y profesional incluso en situaciones difíciles. Esto causa una buena impresión y se pueden evitar sin mucho esfuerzo posibles pérdidas en el volumen de negocio.

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