Cómo conseguir opiniones positivas de tus clientes en Internet

C√≥mo obtener valoraciones positivas en los portales de rese√Īas de restaurantes

Los comentarios en los portales de rese√Īas de restaurantes son un criterio objetivo para elegir un restaurante y son, por tanto, un importante factor de influencia. Especialmente en Internet, las opiniones de los clientes pueden encontrarse en todas partes. En directorios de empresas como Google My Business, portales de valoraci√≥n como El Tenedor o TripAdvisor, a trav√©s de redes sociales como Facebook o Instagram hasta servicios de reserva y entrega. En todas partes se pueden dejar opiniones en forma de estrellas, comentarios o ¬ęme gusta¬Ľ.

 

Pero no siempre sale todo como debería cuando se visita un restaurante. El cliente se puede encontrar con largos tiempos de espera, un servicio poco atento o comida que no es del todo como debería. Para poder reaccionar de forma profesional en cualquier momento, los restauradores deben saber qué derechos y obligaciones tienen los clientes y cuáles tienen los propietarios en determinadas situaciones y cómo resolver posibles conflictos de forma adecuada. En este artículo aprenderás:

¬ŅQu√© influencia tienen los portales de valoraciones en restauraci√≥n?

Los portales de rese√Īas de restaurantes son cada vez m√°s importantes para muchos restauradores. Seg√ļn un estudio realizado en 2020 por la herramienta de SEO BrightLocal, el 87% de todos los consumidores afirman que utilizan plataformas como los portales de rese√Īas de restaurantes para leer rese√Īas en l√≠nea de negocios locales. Solo el 48 % de los consumidores considerar√≠a un negocio con menos de 4 estrellas. Los sectores en los que los consumidores son m√°s propensos a leer rese√Īas son restaurantes, hoteles, servicios m√©dicos, automoci√≥n y tiendas de ropa. Los clientes potenciales conf√≠an en las opiniones personales de otros clientes y se gu√≠an por ellas.

 

Adem√°s de Tripadvisor, El Tenedor, Facebook y otros conocidos portales de rese√Īas, Google es una de las plataformas de rese√Īas m√°s influyentes en el sector de la restauraci√≥n. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es tener un perfil de empresa en Google My Business y centrarte principalmente en ello, pero tambi√©n utilizar otras plataformas. Si tu restaurante no se encuentra en Google, ser√° m√°s dif√≠cil que las personas interesadas establezcan una relaci√≥n positiva con √©l. Las rese√Īas en Google demuestran que tu negocio es serio y genuino. Tener muchas rese√Īas positivas te ayudar√°n a aumentar el √©xito de tu negocio. Adem√°s, las rese√Īas positivas pueden mejorar la clasificaci√≥n SEO del sitio web correspondiente e influir en la confianza y el comportamiento de los consumidores.

Cr√≠ticas positivas de restaurantes: ¬Ņc√≥mo convencer a los clientes?

Los clientes quieren sentirse cómodos en tu restaurante, recibir un buen trato y esperan un buen servicio. La limpieza y una buena presentación de la comida deberían ser fundamentales para una valoración positiva del restaurante. La comida no debe tardar demasiado y los camareros deben ser atentos.

 

Pide proactivamente a tus clientes que dejen una valoraci√≥n positiva en un portal de valoraci√≥n de restaurantes. Sorprendentemente, el 72% de los clientes a los que se pidi√≥ que dejaran una rese√Īa lo hicieron. Estos son algunos consejos para obtener opiniones positivas de los clientes:

  • Coloca c√≥digos QR con el enlace de valoraci√≥n de Google en las mesas para dirigir a los clientes a tu p√°gina de valoraci√≥n.¬†¬†

  • Incluye el enlace de rese√Īas de Google en tu propio sitio web.¬†¬†

  • Comparte las rese√Īas positivas de tu restaurante en las redes sociales.

  • Crea bonitos gr√°ficos a partir de las rese√Īas positivas de restaurantes que recibas y comp√°rtelos en tus canales de redes sociales.

  • Si env√≠as newsletters por email, incluye el enlace de la rese√Īa.

  • Pide opiniones justo despu√©s de realizar un pedido: aqu√≠ puedes pedir a tus clientes que te valoren y dirigirles a la p√°gina de opiniones de Google con un bot√≥n.

  • Crea un incentivo para las rese√Īas: puedes animar a los clientes a dejar una rese√Īa con un sorteo de premios o con descuentos por dar su opini√≥n.

  • Imprime un mensaje o un c√≥digo QR en el recibo.

Cómo proteger tu restaurante de los comentarios negativos en el portal de valoraciones

El 96% de los clientes tambi√©n lee la respuesta del negocio a las rese√Īas que dejan otros clientes. Por lo tanto, siempre debes responder a todos los comentarios relativos a tu restaurante en el portal de valoraciones, ya que esto demuestra que escuchas y te preocupa por tus clientes. Es importante agradecer al cliente sus comentarios y personalizar cada respuesta dirigi√©ndose a √©l por su nombre. Tambi√©n debes responder a las opiniones lo antes posible, entre 24 y 48 horas. Esto ayuda a fidelizar a los clientes, a entablar relaciones con ellos y, en muchos casos, a recuperar visitantes insatisfechos.

Cómo responder adecuadamente a las opiniones negativas

Las cr√≠ticas negativas de los clientes nunca deben ignorarse, pero hay que responder adecuadamente. Antes de escribir una respuesta, vuelve a leer la cr√≠tica con calma y luego formula una contestaci√≥n objetiva y precisa a los puntos de la cr√≠tica. Aseg√ļrate de evitar los comentarios sentenciosos y negativos. Una respuesta no s√≥lo muestra tu aprecio por la opini√≥n del cliente. Demuestra que quieres tratar los errores de forma abierta y constructiva y aprender de ellos. Esto genera confianza. Si no puedes convencer a los cr√≠ticos, quiz√° puedas convencer a los interesados indecisos que lean tu respuesta.

Mala crítica con contenido breve

Los clientes suelen dejar malas valoraciones en Internet sin explicar el motivo exacto. La cr√≠tica se resume en un comentario escueto del tipo ¬ęMala comida¬Ľ o ¬ęMal servicio¬Ľ. Como restaurador, es dif√≠cil responder a una cr√≠tica de este tipo. Por ello, te recomendamos que vuelvas a pedir amablemente una respuesta m√°s detallada a tales cr√≠ticas. Aunque el comensal en cuesti√≥n no responda, los dem√°s lectores podr√°n ver que respondes a las cr√≠ticas y te preocupas por la satisfacci√≥n del cliente.

 

Valoraciones con afirmaciones falsas

Si recibes una cr√≠tica que no se corresponde con los hechos, resulta a√ļn m√°s molesto. Sin embargo, mant√©n la calma, aunque al principio parezca obvio que el hu√©sped est√° equivocado. Muchas cosas son subjetivas y el cliente puede verlas de forma diferente a la tuya. Por ejemplo, si el cliente critica que la comida estaba demasiado salada, no debes negar su experiencia. En su lugar, sigue los pasos de las cr√≠ticas constructivas y, si es necesario, a√Īade un ap√©ndice en el que abordes la subjetividad de ese argumento.

 

Críticas ilegales

Si la rese√Īa contiene realmente una mentira o sospechas que la competencia est√° detr√°s de la mala rese√Īa y quiere perjudicar a tu negocio, tiene sentido tomar medidas contra ella. Las cr√≠ticas de clientes que contienen insultos o calumnias tambi√©n son ilegales. En este caso, ponte primero en contacto con el portal de valoraciones de restaurantes. Si se trata de una clara infracci√≥n de las normas, puedes conseguir que la borren. En casos m√°s dif√≠ciles, puedes recurrir a un abogado. Los portales de valoraci√≥n de restaurantes est√°n obligados a ceder el anonimato de tus usuarios en caso de denuncia. Esto permite aclarar si el cliente que hizo la mala cr√≠tica estuvo realmente en tu establecimiento.

¬ŅQu√© pueden hacer los clientes si no est√°n satisfechos con la comida?

Aqu√≠ hay que distinguir si la comida es objetivamente defectuosa o si simplemente no es del gusto del comensal. Hay defectos si la comida est√° fr√≠a, dura, quemada, salada o estropeada. En este caso, el cliente debe se√Īalarlo inmediatamente y puede pedir que le cambien el plato. El restaurante servir√° un plato nuevo o devolver√° la comida sin cobrar m√°s. Si el comensal encuentra un defecto m√°s grave, como bichos en la comida, por supuesto que no tiene que pagar. Sin embargo, el resto, por ejemplo la bebida consumida, s√≠ debe pagarse. Si al cliente simplemente no le gusta la comida, los restauradores pueden aceptar la devoluci√≥n como gesto de buena voluntad, pero no es obligatorio.

 

Si el servicio no es amable, los clientes pueden quejarse al supervisor. Esto incluye un servicio cortés. En casos concretos, el cliente puede incluso reducir la cuenta entre un 5 y un 10 por ciento. Otro ejemplo sería si alguien del personal de servicio tiene un percance y derrama accidentalmente vino tinto sobre la ropa del cliente, por ejemplo. En este caso, el restaurante debe correr con los gastos de limpieza.

Conclusión

Se conf√≠a m√°s en las opiniones de los clientes que en la publicidad. Por tanto, para atraer a nuevos clientes, es indispensable obtener cr√≠ticas positivas de los restaurantes. Las recomendaciones aut√©nticas de los clientes son argumentos de peso en las ventas. Adem√°s, las rese√Īas online son publicidad gratuita para tu restaurante.

 

Google es uno de los portales de rese√Īas de restaurantes m√°s importantes. Si est√°s informado sobre los derechos de los restauradores y los derechos de los clientes, estar√°s preparado para cualquier eventualidad y podr√°s comportarte de forma correcta y profesional incluso en situaciones dif√≠ciles. Esto causa una buena impresi√≥n y se pueden evitar sin mucho esfuerzo posibles p√©rdidas en el volumen de negocio.

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